桂林旅游局 政务平台与旅游呼叫中心系统建设

桂林旅游局的项目分两块：政务系统平台与旅游呼叫中心。前者面向局内办公与各县分局的信息系统建设，后者面向游客咨询与投诉受理。两块系统之间有数据关联——呼叫中心受理的问题，很多要转到政务平台去跟进。

做的主要工作

政务平台。局内的事项流转、通知下发与文档管理，同时与各县分局的系统做数据对接，避免同一份信息在各层级各录一遍、口径还不一致。

呼叫中心。话务接入、坐席管理、通话记录与工单流转。旅游咨询有明显的季节性，旺季呼入量集中，系统要能扛住这种波动，而不是一到旺季就排队溢出不掉。

系统之间的联动。受理记录与后续处理流程打通，能看到「谁在什么时候反映过什么、处理到哪一步」，这是把两套系统放在一起做的意义。

长期维护。线路号码、坐席分组、业务流程会随管理要求调整，这类改动由我们持续跟进。

相关方案

呼叫中心与电话营销的通用方案见呼叫中心与电话营销系统；政务侧见政务信息系统与智慧监管平台。